問題解決という日本語がそもそも微妙なせいで誤解を生んでいるようです。
ここではタイトルのとおり問題解決≠トラブルシューティングということを説明します。トラブルシューティングが上手な人は優秀な問題解決者とはいえないよという意味です。そもそも問題解決思考って何？という方には専用の記事を書いておりますので、そちらをご覧ください。
⇒現代ビジネスマンの必須スキル【問題解決思考】を分かりやすくまとめてみた。
今回は問題解決とトラブルシューティングの違いに焦点をあてて書いていきます。
まず、トラブルシューティングも訳し方によっては問題解決となりますが、ここでは言葉の意味は一旦無視しましょう。普通の問題解決(いわゆるトラブルシューティング)とワンランク上の問題解決(本稿で勧めたい問題解決)とご理解いただいても良いです。
トラブルシューティングの事例
たとえばあなたが飲食店の接客担当のアルバイトだったとします。(私は学生時代に5年近く飲食店のバイトをしていたので、飲食を題材にすることが多いです。みんなもイメージしやすいですしね。)その日は大変に大盛況で大忙し、厨房もキャパギリギリであるお客様で料理の提供が遅れるケースが発生。お客様からお叱りを受け、あなたがそのクレーム対応をした場合、あなたはクレームというトラブルをシューティングする役割を担うことになります。この役割は、不快な気分にさせてしまったお客様に誠心誠意謝ること。厨房と連携してあとどれくらいで提供できるのかをお客様に伝えること。その上でお客様にお待ちいただけるならお待ちいただく、お待ちいただけないなら・・・と色々あるわけです。
最終的にはお客様にご気分を沈めていただいて笑顔で退店していただければトラブルシューティングのゴールといえるでしょう。これはあくまでトラブルシューティングのゴールです。問題解決はまだ始まってもいません。
問題解決のスタートは問題の発見である
問題解決はここからスタートします。まずクレームが発生したという1つの事象がありますね。そしてよくよく思い返してみると、ラッシュの最大時はいつもお客様から「まだ？」という声があるとします。とすると1つの問題が見えてきます。「現在の営業力はラッシュに的確に対応できていないから対策を打つべきである」というものです。
たとえばラッシュに備えてもう一人スタッフを配置するようにする。
厨房のオペレーションを見直す。(例えばラッシュ前のスタンバイの量を増やすとか、配送の品入れ業務がラッシュ時間に重ならないようにするとか)
・・・など
顕在化しているのはときどきお客様から「まだ？」と言われること。それぞれについて適格に対応することは大切ですが、それだけやっているのはあくまで対症療法です。風邪をひいたら薬を飲んで、怪我をしたら病院にいくのと同じ。そうではなくて、「そもそもなぜ風邪を引いてしまったのだろう。風邪を引かないようにするためにどうしたらよいのだろう」と考えて、風邪を引かないように根本的に解決することが問題解決の考え方です。
見て見ぬフリをするのではなく、自ら進んで問題解決に取り組むことが大切
上の例で、「厨房が弱いのは、厨房のせい。自分には関係がない。」と思った方はいませんか？もちろんそれは半分は正しいです。ですが半分は間違っています。そもそもお客様の声に一番近い場所にいるあなたが、毎週のようにお客様から催促を受けているという事実を隠蔽してはいけません。店長や厨房にしっかり問題提起として持っていくことが大切です。
え？私の仕事は接客業であって、バイト先の店を根本的に良くするかどうかに興味がないですって？
その考えは大間違いだと思いますよ。任されている仕事は接客業かもしれませんが、あなたに課せられている仕事は「接客を通じてお客様を満足させること」です。だからこそ接客して得られた情報やそこから考えた問題、解決方法をちゃんと然るべき人に伝えるべきです。
これは何も接客業に限りません。縦割り社会の中で自分には関係ないから私は手を出さない。B課が扱う内容だ。もしB課が気づかずその対応をしなければ、B課は笑いものになるが、俺に被害は無い。とかいう考えが未だに日本には蔓延している気がします。自分が動かなかったことによって誰が困るのか、その仕事は誰のために行う仕事なのかを良く考えれば、「自分には関係の無い話だ」なんていう無責任な発言は出ない気がするのですがね。
この考えはトラブルシューティングの場合には発生しません。なぜならトラブルシューティングはやることと誰がやるかが明確だからです。半面、問題解決の場合は、今回のように他部門にまたがることが多く、自分を守る余りに見て見ぬフリをしてしまうことが往々にしてあるのです。
全てを自分で抱えこまず人の協力を仰ぐことも大切。
私は思うのですが、「全てを抱え込む必要はない」のだから相談をすれば良いのです。飲食店の例なら、厨房の責任者や店長に状況を伝えて改善してもらうように動かせばよいのです。というかそもそも厨房内のオペレーションの変更を接客担当のあなたが提案しても聞き入れられづらいでしょうし、人員の増加だって店長クラスの権限がないとできないでしょう。大切なことは問題を発見したあなたが、解決のために動く、その中で人の手を借りながら「どうすれば解決できるか」を考えて周囲を巻き込んで動いていくことです。
問題解決で難しいのは、解決方法が決まっていないこと
接客担当としてできることだってあるはずですよね？お客様の入店状況を的確に伝え、これからどれだけ忙しくなるかを厨房が認識することで計画的に料理提供ができるかもしれない。接客フロアでもこれまで以上にお客様を良く見て、「あーあのお客様結構待たせている気がする」と認識して厨房に早めに催促を投げるとか、出来る限り逐一オーダー状況を確認して、大幅に遅れが出る前に厨房に伝えるとか、沢山できることはあります。
トラブルシューティングと違って、問題解決の場合「どうすれば解決できるか」なんて答えがないことのほうが圧倒的に多いです。ゼロベースで解決策を練ることが難しく、それが醍醐味でもあります。
【まとめ】問題解決とトラブルシューティング
- トラブルシューティング
・問題が明確(目に見えている)
・解決方法も明確であることが多い
・一人(または自部門だけ)で解決できることが多い。
・それを解決しても根本的に何かが良くなることはない - 問題解決・問題は顕在化していない。考えないと問題が見えてこない。
・どうすれば解決できるか、分からないような難問が多い。
・多くの人の協力を得ないと解決できないことが多い。(根本的な仕組みに問題があることが多く、多くの人が問題の当事者となるため)
・それを解決できると、他にも多くの小さな課題は解決されることが多い。(問題の根本解決)
例を国政に移してみると、アホみたいな法案を通そうとする政府に対して我々がパブリックコメントなどで反対をしている行為というのはどちらかといえばトラブルシューティングです。根本解決は？そんなアホみたいな法案を考えない政府を我々が選ぶことでしょう。そうすれば他のアホみたいな法案も出てこないのですから。
でもどうやったら清廉潔白で優秀で、民意を的確に反映しつつも国をしっかりと運営してくれるような政治家が選ばれるような社会になるんですかね。私には解決方法が全然見えていません。誰かアイデアある人いますか？？
