5段階じゃなく、偶数段階の評価の方が効率的というお話です

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昔から思っていることですが、なぜみんな5段階とか3段階の評価が好きなんですかね。個人的には曖昧さを残すので好きじゃない。今日はそんな内容のエントリーです。

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奇数段階評価は微妙


通知表の5段階、松竹梅や○△×の3段階など、多くの評価付けは奇数段階で行われます。あまり偶数のものはありませんよね。
たとえばアンケート項目でも「役に立った。役に立たなかった。どちらでもない」という形で真ん中の評価があることが多いです。それは多分アンケートを作っている人たちからすると「流石に二択だと選びづらいだろう。明確に役に立ったとはいえないけど、ある程度満足しているとか、そういう場合を考慮して真ん中を作ろう」という配慮があるかもしれません。アンケートに回答をする側も、回答に迷ったときには真ん中につけておけば何となく良い気がする。

いやいや貴方、何のためのアンケートなんですか????

そもそもアンケートや評価をつけるのはなぜか。被評価者にフィードバックするためという場合が多いかと思います。それか何らかの序列を付ける場合ですね。例えば私が社会人一年目で行ったアンケートがありました。それは社内向けアンケートで、自分たちが新たに作った仕組み(具体的には社内ドキュメントが乱立していて管理もめちゃくちゃだったので、それをちゃんと整理してアーカイブ化しようというもの)の評価をしてもらうためのアンケートでした。活用しているのか、活用していないのか。満足しているのか不満なのか。と言う感じです。

結局この時、アンケートを二回とりました。一回目だとあまり有用なデータを得られなかったためです。一度目は「その仕組みを活用しているのか、活用していないのか、どちらでもないのか」というように意味不明な真ん中をつけました。これにより回答数100に対して、どちらでもないを選んだのが約半分。本来は使われているのかそうでないのかの数字が取りたかったのに、それに対する有効票数は50しか集まらなかったことになります。そして記名してくれた「どちらでもない」の回答者に聞いてみると次のような回答がありました。

  • まだ利用したことがないから、なんともいえない
  • そもそも存在自体を知らなかった
  • 一回しか使ったことがなく、まだ評価できない

といったように、バラバラではあるもののデータとしては意味のあるものでした。例えば存在を知らないのであれば周知不足なので運営側の責任、活用していない人とカウントすることで今後の反省に活かしたいので「活用していない」に一票入れて欲しかったとか。ただアンケートの作り方がわかりづらかったことと、安易に選べる真ん中を作ったことが失敗の要因です。作り方というのは「知らなかった場合は活用していないと判断してね」と促すとか、そういうことです。

アンケートの目的をちゃんと考える


場合によっては中間層の人数も知りたいというケースがあるでしょう。この場合はどちらでもないという評価があって良いと思います。でも自分たちのサービスがどう思われているかのアンケートならば中間を置く意味はあまりないでしょう。結局良いか悪いが知りたいのならば「とても良い、良い、悪い、とても悪い」のように偶数にしておくべきです。程度は選んでもらっても良いけど、ポジティブに思っているのかネガティブに思っているのかははっきり分かるからです。人間、迷ったら真ん中に評価をつけがちなので、安易に逃げさせないようにする意味でも、やはり偶数にした方がよいでしょう。

たとえばセミナーを開催して、昨年より集客して内容をブラッシュアップしたとします。その結果の反応を見たいと思ってアンケートをとり、次のようになったらどう判断しますか?成功と判断するのですか?失敗と判断するのですか?

昨年:良い=25票 普通=20票 悪い=5票 (総数 50)
今年:良い=40票 普通=50票 悪い=10票 (総数 100)

普通を選んだ人は回答に参加していないこととほぼ同義と考えて、「参加者が倍になって『悪い』は倍になっているのに『良い』の増加はイマイチ。というところから失敗と判断する」のもアリかもしれませんが、この半数というボリュームゾーンの『普通』の内訳がわからないと正確な値がだせたとはいえません。

聞いてみると「どちらかといえば良いというのが5人、どちらかと言えば悪いと思っているが遠慮して真ん中につけた=15人」という可能性もあります。セミナーとして改善されたのかの判断をするのであれば、どちらかといえば悪いというのは「悪い」の中に含んで集計しないと意味がないことは

2択アンケートならどうでしょう。

昨年:良い=40票 悪い=10票 (総数 50)
今年:良い=80票 悪い=20票 (総数 100)

はっきりとお客様がどう思ったかが形に表れるので、昨年と同程度の比率ゆえ改善はイマイチだったのかとの判断がしやすくなります。まあセミナーアンケートで『悪い』というのは殆ど書かれないと思いますので文言は工夫する必要があるでしょうが。

良いか悪いか、はっきり言ってあげよう!言ってもらおう!


学校の成績表も同じですね。5段階評価で4や5がつけば自分はできているのだと認識できるし、1や2がつけばマズイんだ俺と認識します。低い点数がついたときに挽回するために頑張るのか腐ってしまうかはその後のケアやその人の性格にもよるでしょうが、自分の実力を知るにはハッキリ現状を突きつけられたほうがよいです。「普通くらい」と言われて何も行動に移さないよりも、一度は落ち込むかもしれないけど4段階中の2という点数のほうが危機意識が生まれて良いと思うんですよね。

ハタラクティブ
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