過剰サービスによる顧客満足は【悪】というお話

シェアする

昨日パスタ屋さんで食後に少し読書していたのですが、店員さんがお皿を下げに
きたときにメチャメチャ感動したという話です。
「お皿お下げいたしますね。」に続けて「広くお使いください。」とつけ加えてくれたのです。
ドリンク飲みながら本を読んでたら迷惑かもしれないという不安が解消されただけじゃなくて、お皿をさげるということが、お客にとっても気持ちのいいことなんだよ、とさらりと教えられました。
今までは、あとでテーブルを片付けるのを楽にするためだと思っていたし、自分が飲食のバイトをしてた時も「僕が後で楽をする ために、いま皿を下げたい。読書の邪魔して申し訳ないけどお皿をさげさせてください」という心持ちでした。

なんという発見!これが顧客満足じゃないのかと思いました。
ポイントカードなんてなくてもリピートしますよ!!
(ちなみにこの店はポイントカードも充実してますが)

顧客満足ついでに、以前Facebookにあげて反響の大きかった内容を紹介します。

——————————————————————————————————————

今回は顧客満足について考えてみます。

いろんな文献によると、顧客満足度向上の目的は次のように書かれています。

  1. リピートをしてもらうため(「また行きたい」)
  2. 拡散してもらうため(「あの店、美味しかったよ」)
  3. 他の製品も購入してもらうため(売上拡大)

顧客満足向上を得ることでネガティブに影響するということは、
基本的にはないように思われる。。

今日のテーマは、過剰サービスによる顧客満足は悪というものです。
過剰サービスによる顧客満足なんて得るのであれば、いっそ不満足の方が良いのではないか?と大胆に考えてみます。

私は個人的に飲食が好きで、飲食店において私は良くも悪くも満足と不満のどちらもちゃんと味わいます。いわゆる「普通だった」という感想はあまり抱きません。

では私がどういう時に満足して、どういう時に不満を感じるか。

【満足するとき】
・とても美味しかった、または素晴らしいサービスを受けたとき。
・驚くほどおいしくはなくとも、値段程度の美味しさだった、またはサービスを受けたとき。

【不満を感じるとき】
・不味かったとき。
・味やサービスが値段に見合わなかったとき。

べつに当たり前の状態で満足するし、当たり前が破られると不満に思うという
ただそれだけです。
感動すると大満足ですが、感動しないと不満かというとそういうわけでもありません。

余 談ですが、リーズナブルという言葉があります。これは良く「安い」と訳されますがこれは若干違います。英語で書くとReasonableであり、訳すと 【合理的な、筋の通った、正当な】となります。つまりラーメン一杯700円だったらリーズナブルで、1200円だったらリーズナブルじゃないというのでは なく、1200円でも味やサービスに見合えばリーズナブルだと言えます。

だからたとえば居酒屋は「生ビール一杯無料サービス」とかじゃなくて、味やサービスで勝負して欲しい。生一杯無料サービスなんていうのはバラマキにしか見えないし、安かったという感想は持つけど、また行きたいという感想を持つには至らない。
生一杯無料じゃなきゃその店の価値はないのか?と思ってしまう。

さらに言うと、どこかがバラマキセールをやると、他店も追随してしまって仁義無き価格競争が始まる。そして極端な例だと、生一杯無料サービスが当たり前になって、利益確保が難しくなると、生といって発泡酒を平気で出す店も現れる。
こういう状態を見ると、一度t-virus感染者が現れたらもう止まらないバイオハザードをみているようです。
(また余談、ジョッキで提供されるものを生だと勘違いする人がいるが、非加熱処理のものを生と定義されている。だから瓶ビールの一番絞りは生ビール。そして非加熱の発泡酒は、生発泡酒(かな?)。別に嘘じゃないけど、生といえば生ビールですやん。。。)

少々大げさに書きましたが、どこの業界でもこういったことが発生していると思います。
営業マンは「これだけオマケしますから」と言ってみたり、ITベンダーは「それくらい無料でやってよ」と押し迫られたり。

私が言いたいことは、”過剰サービスで結局自分の首を絞めていないかい?”ということ。
それはひいてはお客様に迷惑をかけるということにもなるということ。
つまりお客様は過剰サービスを望むんじゃなくて、適正な価格とサービスに満足して
消費を続けることが、長期的に見るとメリットがあるということ。

店とお客の一線のおき方って難しいと思うけど、親しき仲にも礼儀ありということは、
サービスを受ける側も提供する側も意識しないといけない。
そうしないと良い関係は構築されないのだなと思います。

そしてそのためには
お店は、自分たちがどういうサービスを提供するのか
お客は、何に満足すべきなのか
をそれぞれの立場で考える必要があるなと思います。

普通なら10万円するテレビを「高くて買えないから安くしてくれ」というのは
お客として間違っている。お店だって困ってしまう。シャープだってソニーだって困ってる。
携帯電話の使い方がわからないからdocomoショップでずっと
窓口の女の人に操作方法を聞いているおばあちゃんも、
節度を持ってもらわないとdocomoショップの回転が悪くなって他のお客さんが困るか、
対応品質維持のために人件費の追加投入が必要となるか。
いずれにせよ基本的には不幸を招きます。
ずっと付き添いで教えて欲しいなら追加料金を払うべきだと思います。
※ただそのためには”携帯電話コンシェルジュサービス”みたいなサービスとして
お金を取れるスキームが必要だとは思いますが。

「生一杯無料ぐらいやってよ!」「何か追加でサービスしてくれなきゃヤダ」
こんな過剰サービス当たり前の市場は見ているだけでイヤだし、お互い疲弊します。
日本人は断れない性質で、yesマンが多いから過剰サービス部分も引き受けちゃって、
飛躍してしまうかもしれないけど、だから労働生産性が低いのではないかという仮説も浮かんできた。

いち消費者として、自分の行動一つ一つが世界の経済に影響するかもしれない、
そんなちょっとした恐怖感と、面白さを感じながら、お店と接していきたいと思います。

——————————————————————————————————————

ハタラクティブ
関連記事広告
スポンサーリンク

シェアする

フォローする

スポンサーリンク